dedo apontando e logos das redes sociais
Agir rápido, mas com base em uma estratégia é fundamental para gerenciar crises nas redes sociais.
Gerenciamento de crises nas redes sociais: um bom planejamento evita grandes dores de cabeça

Suponha que você montou uma estratégia de mídias sociais para a sua empresa, mas esqueceu de um detalhe, que pode parecer pequeno, mas é fundamental em seu planejamento: o gerenciamento de crises nas redes sociais.

Você confia demais em sua empresa ou no seu produto, que imagina que ele é perfeito e ninguém vai falar mal dele abertamente, o que poderia abalar a confiança na sua marca. Mas aí um cliente vai lá e faz um comentário extremamente negativo sobre sua empresa/seu produto na sua fan page. Você para tudo, fica sem ação e pensa em mil e uma formas de eliminar aquele comentário antes que outros clientes visualizem. Se identificou com a situação? Por estas e outras razões é que essencial que todo analista de marketing digital faça um plano de gerenciamento de crises nas redes sociais, como parte da estratégia de marketing digital.

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Agir rápido, mas com base em uma estratégia é fundamental para gerenciar crises nas redes sociais.

Antes de mais nada, é preciso ter calma, pensar muito e agir rápido. Destrinchar toda a forma de atuação nestes casos de crises nas redes sociais, pode fazer com que otimize seu tempo quando algo do tipo acontecer. Abaixo, seguem algumas dicas especiais para você:

1 – Não apague o comentário de imediato.

É claro que ninguém gosta de um comentário negativo ou crítica visíveis para todos. Mas apagar o comentário negativo nem sempre é a melhor opção. É preciso conhecer o perfil de quem está fazendo a crítica e respondê-la de forma educada e objetiva, tentando levar a conversa para o privado. As outras pessoas podem visualizar a resposta oficial da página de determinada marca aos comentários negativos, mostrando que a marca se preocupa em, pelo menos, ouvir a versão dos clientes. Somente depois de solucionado o problema do cliente, se for um caso pontual, você pode pergunta-lo se o comentário com a crítica pode ser apagado.

2 – Entenda qual é o problema do cliente com sua empresa ou produto e como você pode solucioná-lo.

Você deve realmente entender o problema em questão encontrado pelo cliente. Sempre se mostre solícito a tirar a dúvida e ao atende-lo. Mesmo tendo tido algum problema, uma vez bem atendido pela empresa, o cliente irá olhar sua marca com outros olhos. Porém, a sua empresa precisa se comprometer a solucionar o impasse para evitar novas críticas.

3 – Se estiver errado, assuma.

Já existe o ditado que errar é humano. Se realmente for constatado um erro por parte de sua empresa, não tente esconder a situação, assuma o erro cometido e tente rapidamente oferecer ao cliente uma solução. Algumas marcas tentam discutir com os clientes por meio das redes sociais para tentar defender seus produtos, porém essa crise pode virar uma bola de neve e atingir proporções muito maiores e difíceis de controlar. Portanto, se sua empresa errou no serviço ou no produto que oferece, não só mostre que ela está empenhada em resolver a situação, mas sim RESOLVA.

4 – Se possível, bonifique o cliente.

Mesmo as críticas negativas podem se tornar oportunidades de sua empresa melhorar o serviço ou o produto que oferece. Portanto, atenda bem os clientes que a realizarem e mostre-se solícito em resolver todos os problemas encontrados. Se possível, a empresa pode dar uma bonificação ao cliente após resolver o problema dele. Esta bonificação pode vir em forma de desconto ou mesmo com a gratuidade em algum serviço ou produto. Isso ajuda a estreitar o relacionamento com o cliente e pode criar uma confiança maior dele com a sua marca.

5 – Caso não saiba resolver, leve o problema a quem pode solucioná-lo.

Quando se trabalha como social media, há uma série de questões que devem ser elencadas no plano de gerenciamento de crises, que os próprios profissionais podem estar aptos a tirar as dúvidas dos clientes nas respostas nas redes sociais. Porém, quando a crise sair de sua alçada, você deve levar o problema aos superiores da empresa imediatamente, a fim de que eles possam solucionar o impasse e você possa responder o cliente com maior rapidez.

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